Design, parole e diritto - Ospedali, tribunali e studi legali

Questa estate dopo aver varcato la porta dell’ospedale insieme a mio figlio, non riuscivo ad orientarmi per arrivare nel reparto giusto. 

Prima del ricovero ci avevano dato un foglio che ho poi scoperto contenere indicazioni errate.  

Ho pensato alle persone che entrano in un Tribunale e, se non accompagnate da loro avvocato, inevitabilmente si perdono tra i corridoi.

Il Tribunale del lavoro di Milano, ad esempio, è stato costruito da poco ed è già pieno di cartelli scritti a penna per indicare la strada per i vari uffici: chiaro sintomo di una cattiva progettazione.

Tutto ciò aggrava lo stato di ansia e stress che prova solitamente chi è costretto ad entrare in un Tribunale.

Dopo l’intervento che ha subito mio figlio, per diverse ore ho potuto parlare soltanto con gli infermieri: come è andata l’operazione? Come sta mio figlio? Posso parlare con il chirurgo?, chiedevo loro.

L'operazione è andata bene ma non sappiamo dirle di più, il chirurgo passerà più tardi, mi rispondevano.

Quando?

Chi lo sa, sa è molto impegnato oggi. 

Poi il chirurgo mi ha risposto, ma guardando di fretta la cartella clinica di mio figlio e dedicandomi distrattamente un minuto o due. 

Ho pensato a quei clienti che si lamentano dei grandi studi legali, in cui sono affidati agli avvocati più giovani pur pagando le tariffe da grande studio legale (e da avvocato senior, il quale è spesso impegnato altrove).

Ma ho anche pensato a quei clienti alle cui richieste di preventivo rispondevo entro 24 ore.

“Grazie per avermi risposto così velocemente!”, mi scrivevano poi, evidentemente abituati a lunghe attese.

Noi avvocati, così come i medici, gli studi legali, così come gli ospedali siamo portati a pensare che chi si rivolge a noi voglia soltanto vincere una causa oppure guarire. 

Trascuriamo colpevolmente tutto il resto, non abbiamo cura nel progettare il servizio che forniamo. 

Uno studio condotto su decine di migliaia di pazienti, citato nel libro “This is service design doing”, ha rivelato ciò che rende soddisfacente un ricovero in ospedale. Tra i primi 15 fattori dichiarati dai pazienti non è contemplata la guarigione. Quella è data per scontata. 

Contano piuttosto le interazioni avute con il personale ospedaliero: la chiarezza delle informazioni, l’empatia di medici ed infermieri, la gestione delle lamentale; o, ancora, l’ambiente fisico ospedaliero.

Lo stesso vale per i clienti di uno studio legale? 

A proposito di chiarezza delle informazioni, ecco “The Universal Parent Language”, un set di risorse per comunicare in modo chiaro con i pazienti. 

Tra queste anche il modulo con la richiesta di consenso al trattamento sanitario, riprogettato con un linguaggio più semplice ed elementi visuali.

Un altro progetto sul consenso informato, condotto dalla Università Vanderbilt di Nashiville, ha messo in luce come in un grande numero di casi ciò che il paziente ha capito della operazione chirurgica a cui verrà sottoposto non coincide affatto con ciò che il medico crede che il paziente abbia capito.

Il consenso, in definitiva, non è poi tanto informato.

Di questo progetto che aveva lo scopo di colmare il gap informativo, si parla nel libro “Health design thinking”.

• È stato pubblicato un nuovo libro sul legal design. Non è il primo sull’argomento, ma di certo è il più completo (e il più costoso). 

• Il Garante privacy inglese (sempre dieci passi passo avanti rispetto al nostro nel creare risorse utili) ha pubblicato una guida sul come progettare servizi online destinati ai bambini.  

• Il Ministero della Giustizia inglese cerca un design manager. Leggere le attività che questa figura è chiamata a svolgere aiuta a capire cosa sia il legal design.