Design, parole e diritto - scrivere regole chiare, soprattutto ora

In questi giorni ho messo mano a questa newsletter più di una volta: tantissimi gli spunti e le idee. Però poi le leggi scritte male e riscritte peggio, le ordinanze incomprensibili, le circolari che non esplicano mi hanno travolto e lasciato frastornato, come tutti.

Inutile rincorrere l’ultima alzata d’ingegno di qualche burocrate (proprio mentre scrivo queste parole si ha notizia che i 600 euro destinati ai liberi professionisti per ora non saranno erogati: la legge era stata, appunto, scritta male; un decreto successivo l’ha corretta; questa correzione comporta il dover presentare un’ulteriore autocertificazione).

E allora? Bisogna fermarsi e fare un passo indietro. 

Come suggerisce questo tweet di Mafe De Baggis a proposito del disastro del sito Inps, è proprio la cultura del servizio a mancare, a prescindere dal mezzo con cui venga offerto questo servizio. 

Pensiamoci: il modo in cui sono scritte le leggi e le ordinanze era pessimo già prima di questa pandemia; il modo in cui l’Inps forniva i suoi servizi era indecente già prima che un sito andasse giù; il modo con cui i burocrati ci costringono a presentare autocertificazioni era perverso già prima che fossimo tutti chiusi in casa.

Questi disservizi oggi sono resi solo più acuti ed insopportabili dallo stato di ansia e preoccupazione in cui siamo precipitati. 

Ma esistevano prima ed esisteranno per chissà quanto ancora. 

Perché semplificare è complicato e costa una grande fatica, come ci spiega Annamaria Testa nel sempreverde articolo che linko alla fine di questa newsletter.

E non si possono rimuovere decenni di inefficienze in pochi giorni, figuriamoci se di emergenza. 

Ma per cambiare e semplificare, uno de primi passi può essere quello di “avere l’umiltà necessaria per andare a scovare esempi virtuosi dovunque siano, per studiarli, adattarli e poi metterli in pratica”.

Ti faccio tre esempi di come, anche in questi tempi difficili, sia possibile comunicare una regola in modo chiaro, permettere a cittadini e clienti di esercitare in modo agevole un loro diritto. 

Come dev'essere un sito governativo, un trionfo di semplicità e chiarezza: il sito del governo britannico.

4 regole fondamentali da conoscere indicate in homepage, con un link per approfondire. 

Faccio notare il lapidario “If you go out, stay 2 metres (6ft) away from other people at all times”, concetto che sul sito del governo italiano è reso con un meno concreto “Mantieni, nei contatti sociali, una distanza interpersonale di almeno un metro”. 

La famigerata autocertificazione per uscire di casa.

Un modello cartaceo modificato 4 volte in pochi giorni, con un'unica costante: un’accozzaglia di burocratese in grassetto, sottolineato, corsivo e con rimandi ad altre norme non semplici da interpretare. 

Quanti hanno la stampante in casa? I lavoratori che ogni giorno devono recarsi al lavoro quante copie devono stampare? Se non hanno la stampante ogni giorno devono ricopiare a mano tutto il testo? E poi, i fogli di carta o l’inchiostro possono esaurirsi ma non sono in vendita. 

Questioni più o meno importanti di (posso dirlo?) user experience non prese in considerazione dal Ministero fondato sulle carte bollate.

In Francia hanno risolto il problema così: un form online che genera un pdf con un QR code che la polizia può scansionare per ricavare le informazioni necessarie, senza maneggiare moduli di carta. 

Dal pubblico al privato (o quasi): parlo di Alitalia, che non si è mai distinta per il livello di servizio offerto. 

Chi aveva prenotato un volo poi cancellato come può fare per ottenere un rimborso (quindi per esercitare un suo diritto) o un buono di pari valore per volare in futuro? 

Alitalia ha cambiato policy per tre volte nel giro di pochi giorni e lo ha comunicato in modo confusionario.

La prima volta chiedeva di inviare via mail anche documenti con dati sensibili in barba alle più elementari norme sulla privacy.

La seconda volta chiedeva di chiamare il call center, risultato sempre occupato per giorni.

La terza volta chiedeva di scrivere una mail. Con tempi di rimborso effettivo di due mesi circa, a loro dire. 

Altre compagnie come Air France o Lufthansa richiedono semplicemente di compilare un form online. 

1. Perché la semplicità è complicata

Annamaria Testa lo spiega in modo semplice.

2. Communicating clearly.

Sarah Richards, content designer, spiega come comunicare in tempi difficili.

3. Mettetevi scomodi

“Siamo una Repubblica fondata sugli strati geologico-normativi”.

Alessandro Fusacchia, deputato, sulla base della sua esperienza, spiega perchè in Italia le leggi sono scritte male, perché la pubblica amministrazione le esegue altrettanto male e cosa si dovrebbe fare per cambiare. È un lungo articolo, mettetevi comodi.

“Do not give users one more form – give them one less problem” (tratta da The form book)